Um bom atendimento é como fazer um bolo

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Quem não gosta de bolo? Acredito que todos ou a maioria de nós gostemos de um bom bolo, apesar de nem todos apreciarem a sua receita e o processo de preparo, todos gostam do resultado. E, honestamente, não é necessário muita sensibilidade para saber quando um bolo segue ou não a receita, ou ele ficará murcho demais, ou duro mais, algo de errado vai acontecer, e assim como nos atendimentos, se você não seguir um processo e ter empatia e cuidado, algo vai dar errado. Mas se você seguir a receita com muito carinho e atenção, pode dar muito certo.

Quando começamos a fazer um bolo, pensamos na receita logo de imediato; três ovos, algumas xícaras de farinha de trigo, uma colher de fermento e assim por diante. Quando pensamos em atendimento, é a mesma coisa, pensamos nos ramais do telefone, as caixas de e-mail, a linguagem utilizada e os caminhos a percorrer, há até um nome específico para isso; manual administrativo de atendimento. Nele contém toda a “receita” que do ponto de vista administrativo é necessário para atender, todos os pensamentos mencionados acima ficam escritos de maneira muito precisa, e de modo funcional, é claro.

Não se preocupe, não é nenhum bicho de sete cabeças. Fazer os manuais de atendimento, em linhas gerais é igual fazer um passo a passo; “se o cliente quiser conhecer melhor a empresa e um produto, encaminhar para o comercial” ou “se o cliente tiver um produto danificado, encaminhe para o pós venda”. Mas se é algo tão simples, qual a importância, afinal? Bem, um dia você terá que passar a receita para alguém, não é? E se, porventura o procedimento atual não estiver funcionando, você vai perceber quando botar na ponta do lápis tudo que está fazendo, e quando houver concluído o processo, basta voltar no manual e ver qual etapa não está sendo seguida corretamente.

Como os bons confeiteiros que somos, temos que selecionar quais são os ingredientes a serem utilizados e os de melhor qualidade, não queremos que nada dê errado, certo? Falo dos recursos de atendimento que a sua empresa tem e pode ter à disposição na hora de abrir os seus canais de atendimento; os melhores sistemas de telefonia, uma conta no WhatsApp business, um e-mail, qualquer coisa que dê para comunicar pessoas de modo funcional… Esses são os ingredientes da sua receita, você não precisa ter um milhão deles, somente ter o necessário e utilizar da melhor forma, com carinho, um sorriso no rosto, boa vontade, paciência e buscando atalhos pra resolver da forma mais rápida os problemas do cliente, já bastam para que os canais de atendimento estejam sendo bem utilizados.

Então como podemos medir a qualidade de um atendimento? Assim como sabemos que faz toda a diferença na receita escolher o ingrediente com maior qualidade do que o mais barato do mercado, em um bom atendimento os conceitos são praticamente os mesmos. É preciso ter ótimos recursos e saber como utilizá-los. Se quando trocamos um ingrediente no bolo é possível sentir uma diferença no sabor, quando damos um bom atendimento, os feedbacks positivos e projetos aparecem quase que na mesma proporção, há uma grande diferença entre quem atende bem, e quem não.

Não menos importante, além do sabor único do bolo, pensemos no formato, a decoração e na cobertura, coisas que fazem muita diferença em nosso paladar. Estes são como o seu diferencial no atendimento, há quem prefira bolos caseiros, bolos recheados, com cobertura, de dois ou mais sabores, não importa. O que importa é ter uma identidade única, um jeitinho específico e atencioso de falar, um detalhe que agrada as pessoas, que elas se sintam tão acolhidas e felizes, assim como – ou próximo disso – quando comem seu bolo preferido. Não é necessário que eles saibam da elaboração dos seus manuais administrativos, dos seus processos e coisas do tipo, eles se sentem bem porque de alguma forma, o atendimento resultou em algo, e deu muito certo.